La politesse, une arme contre les conflits

Ce qui agace le plus un employé australien au bureau? L’égoïsme. Si un collègue va se chercher une boisson sans lui en proposer une, c’est pour l’Australien un manque de politesse évident. Que ce même collègue hurle des insanités parce que la photocopieuse est encore bloquée, en revanche, l’Australien s’en fiche. Un Japonais, lui, serait outré. Les plus sensibles à l’étiquette s’avèrent être les Britanniques, qui eux-mêmes pensaient que les Japonais étaient les plus tatillons. 

Et dans les bureaux helvétiques? Angelo Vicario, psychologue, sociologue, relève pour sa part qu’en Suisse le savoir-vivre est globalement bien observé. Mais tout n’est pas rose, nuance le spécialiste. «Les entorses au savoir-vivre, lorsqu’elles ont lieu, sont plus feutrées, indirectes. On ignore, on évite. Et il n’y a rien de pire pour une personne que de se sentir ignorée.» 

Le quotidien gratuit 20 minutes a sondé ses lecteurs par le biais de son site web, au sujet de leur susceptibilité au travail. Avec 76% des avis, «ne pas dire bonjour» arrive en tête des comportements mal perçus. Selon Annabelle Utelli, «c’est effectivement une des choses à laquelle mes clients sont toujours extrêmement sensibles. Dire bonjour, c’est la base de la correction, tout comme être souriant. Coûte que coûte, même si l’on est de mauvaise humeur, et même si la personne en face ne répond pas.» La spécialiste souligne aussi qu’en matière de bienséance, les Romands sont très préoccupés par les bonnes manières et le savoir-vivre à table. 

Il existe toutefois un ennemi très contemporain de la courtoisie: le bureau paysager, (en anglais open space), cet espace de travail sans séparations distinctes où chacun entend l’autre. «Il est assez répandu en Suisse, particulièrement dans le secteur privé, remarque Annabelle Utelli. C’est un milieu très fatigant, difficile à vivre et néfaste pour la politesse.» Franziska Tschan est du même avis et pense que le bureau paysager rend «impoli par stress et circonstances. D’ailleurs, cela contribue à réduire la hiérarchie. En l’effaçant, on efface aussi peu à peu les actes élémentaires de politesse.»

Différences régionales

Franziska Tschan remarque quelques nuances d’un côté et de l’autre de la Sarine. «Par la langue, les Alémaniques sont moins enclins à couper la parole. Les Romands le font plus, à la télévision par exemple. Les relations en Suisse alémanique s’avèrent plus feutrées, en définitive. Ce qui est un «mémo» en Suisse alémanique est une «directive» en Suisse romande. Tout comme à Zurich, on est «invité» à une séance, alors qu’à Neuchâtel on y est «convoqué». Des études autour des apprentis ont également montré qu’en Suisse romande la distance de pouvoir avec la hiérarchie est plus établie.»

Et si la politesse au travail n’était qu’une perte de temps? «La perte de temps, ce sont les conflits, rétorque Franziska Tschan. Etre poli entre collègues, c’est investir finalement peu de temps pour éviter une spirale d’incivilités. L’impolitesse engendre l’impolitesse. Un conflit ne se développe pas seulement à cause d’un désaccord, mais surtout à cause d’un climat dégradé.»

«Il convient de développer dans l’entreprise un style relationnel que j’appellerai tout simplement de la politesse, confiait récemment Boris Cyrulnik, psychiatre et éthologue, au magazine L’Expansion. Je suis toujours frappé par les rapports au travail dans des pays comme le Québec, la Suède ou la Finlande. Les relations sont courtoises et efficaces. Chacun fait très attention à ne pas froisser son interlocuteur, à dire les choses sans pour autant humilier.»

Tout ceci relève d'une réflexion menée par Benjamin Luis pour le journal Le Temps le 20 février 2009. Ce texte me semble plein d’enseignement pour notre vie quotidienne à l’officine, pas nécessairement pour vous dont je connais le tact et la politesse naturelle, mais il me semble que nos collaborateurs pourraient parfois méditer ces quelques lignes pour modérer au mieux leurs rapports avec leurs propres collègues.